依托数字技术和模式创新

家政业向品质化迈进

记者 王旭光

中国商务新闻网 随着中国城镇化进程持续推进，家庭小型化、人口老龄化等社会变迁因素为家政服务业提供了大量潜在的消费需求，中国家政行业市场规模持续扩大。数据显示，中国家政行业市场规模由2015年的2776亿元上升至2020年的8782亿元，2021年市场规模超过万亿元。

家政服务与居民日常生活息息相关，是必不可少的刚性需求。但同时，行业“小市场、大需求”的特征明显，服务体验不佳、有效供给不足的痛点长期存在。然而，通过技术赋能和模式创新，家政企业正在努力成为消费者生活的贴心管家，赢得越来越多老百姓的心。

例如，58同城推出“到家精选”品牌就针对家政行业特点和痛点，以数字技术和模式创新为支撑，采用供需高效匹配、服务全过程管控的闭环交易方式，提升服务标准化、品质化、便利化水平。

基于在家政行业的长期积累，58同城从数十万平台商家中，经过严格的资质审查、在线考试等程序，甄选出一批实力强、口碑好的商家作为“到家精选”的服务商，并对商家实行扶优汰劣的动态管理。与此同时，58同城还以数字化赋能商家，助力行业升级。

依托数字技术，58同城在品牌背书、流量扶持、经营补贴、技术支持、客户服务等五个方面赋能平台商家，帮助家政企业降本增效，扩大业务规模，助力行业提质扩容。

家政行业供需高度分散，信息不对称的矛盾十分突出。“到家精选”平台推动商户线上化转型发展，通过LBS和大数据算法，让供需对接更加精准、资源调配更加高效。同时，提供流量资源和品牌支撑，并开展丰富的市场活动，帮助商家提高收入。

针对中小微商家管理水平普遍不高、效率较低的现状，“到家精选”提供58智慧家政后台管理系统，实现商品、订单、服务人员的智能化管理，可帮商家提升30%以上的经营效率。此外，免费提供超过600人的客服中心服务，大幅减少商家人力和资金成本。

上述企业案例只是家政企业依托数字化进行升级的一个缩影。中国连锁经营协会与阿里巴巴本地生活·新服务研究中心联合发布的《中国生活服务业数字化报告（2022）》显示，近年来，数字化正在给家政行业带来效率、品质的提升，同时推动行业向标准化、规范化发展。数字化重塑了家政服务行业流程和标准，在提高效率的同时，也让家政服务“可视化”，打破了原本的信息不对称。数字化正在重新定义传统家政行业竞争要素。

报告指出，互联网家政平台用户规模不断扩大，线上渗透率持续增强。互联网家政服务平台月活跃用户近3000万，线上需求已经成为家政行业重要的需求来源。截至2021年6月，中国互联网家政平台月活跃用户规模达2919万人，超越疫情前的最高值2508万。在用户端，家政消费预定线上化持续增强，2020年用户线上渗透率由2018年的47.8%上升至71.4%，短短3年时间上涨23.6个百分点。与全球其他国家不同的是，国内家政市场即时性需求占比高、线上需求增长快，家政消费预定线上化持续增强。

中国连锁经营协会相关负责人表示，随着居民收入增加、人口结构变化（老龄化）、家庭规模小型化、生活节奏加快，以及生活方式改变等，家政市场规模将继续快速增长。同时，随着新技术、新模式应用带来行业发展水平和效率的提升，也将进一步催生服务需求。家政行业必将在增强市场主体活力、吸纳就业、增加收入、拉动消费，进而促进形成国内大循环方面发挥更为重要的作用。

实际上，家政服务业数字化还有较大的提升空间。近年来，我国陆续出台了促进家政服务业提质扩容的政策，需求细分化、服务标准化、流程数字化是家政行业发展的大趋势。